接通“惠民線” 架起“連心橋”——新余市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線續(xù)寫為民服務(wù)嶄新篇章

新余12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在新余市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，扎實(shí)開展系列改革，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)，接通起更直抵民心的“惠民線”，更暢通運(yùn)行的“連心橋”，榮獲2022年度全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)先進(jìn)集體和2021-2022年度省級(jí)青年文明號(hào)集體。

一、以機(jī)制革新全力建設(shè)“暖心、貼心”的服務(wù)團(tuán)

一是樹牢為民意識(shí)，一心為民解憂。新余市12345熱線堅(jiān)持貫徹工作就是服務(wù)的基本理念，將“能聽民意、可知民盼、善解民憂”作為每一位話務(wù)員的根本要求。二是提升業(yè)務(wù)水平，暢通服務(wù)專線。堅(jiān)持從法律知識(shí)、接聽禮儀、溝通技巧、職業(yè)能力等方面對(duì)話務(wù)員開展全方位系統(tǒng)培訓(xùn)工作，并在每周開展質(zhì)檢培訓(xùn)會(huì)，強(qiáng)化、深化業(yè)務(wù)知識(shí)，持續(xù)提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，確保市民來電“打得進(jìn)、答得好、轉(zhuǎn)得準(zhǔn)”。三是推行全新工作法，實(shí)現(xiàn)服務(wù)不停歇。實(shí)行“七天*２４小時(shí)”人工接聽“不打烊工作法”，建立了“集中接聽登記、按類分轉(zhuǎn)辦理、定期反饋回訪、信息匯總分析”的投訴處理機(jī)制，為市民和企業(yè)提供全天候、全方位、一體化、高效率的熱線服務(wù)。

二、用數(shù)字賦能升級(jí)打造“便民、利民”的服務(wù)臺(tái)

一是“一號(hào)對(duì)外”，訴求更易傳達(dá)。整合并行了全市34條政務(wù)熱線，互聯(lián)互通了燃?xì)狻⒐╇姟⒐┧?3條市民生活熱線，并增設(shè)了“營(yíng)商環(huán)境專線”，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”，有效解決“號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”的問題，開啟了“一個(gè)號(hào)碼找政府”的全新模式。二是“一個(gè)平臺(tái)”，渠道更加順暢。主動(dòng)運(yùn)用好“互聯(lián)網(wǎng)+”新理念，加快整合、建設(shè)各類服務(wù)渠道，形成了熱線電話、微媒體、網(wǎng)站、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)APP等為一體的“12345政府服務(wù)平臺(tái)”，并實(shí)現(xiàn)了省12345熱線、省12315、省12328等平臺(tái)工單的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋以及市平臺(tái)上報(bào)、數(shù)據(jù)查詢等功能。實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)，無縫對(duì)接電話和網(wǎng)絡(luò)受理，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)起上下級(jí)政府，讓訴求受理、辦理“更快、更準(zhǔn)、更好”。三是“一網(wǎng)通辦”，辦理更加高效。創(chuàng)新推出“12345+企業(yè)服務(wù)”新模式，各類企業(yè)家、投資人、創(chuàng)業(yè)者只需撥打“12345”熱線電話或手機(jī)客戶端、門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，即可直接咨詢生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、招商引資、融資擔(dān)保、認(rèn)定審批、優(yōu)惠補(bǔ)貼等各項(xiàng)政策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率“一網(wǎng)通辦”。

三、把“民聲”傾聽傳遞牽起為民解憂的服務(wù)線

一是做好受理辦理，全過程規(guī)范服務(wù)。創(chuàng)新開展亮身份、亮工號(hào)、亮承諾、亮群眾滿意度“四亮”活動(dòng)，提升座席業(yè)務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)過程，提高熱線服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化熱線整體形象。二是抓好跟蹤督辦，全方位壓實(shí)責(zé)任。進(jìn)一步明確責(zé)任單位職責(zé)和考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并通過“督辦、通報(bào)、問責(zé)”等方式督促相關(guān)處置單位按期按質(zhì)處理市民和企業(yè)訴求，定期對(duì)全市熱線處置情況進(jìn)行通報(bào)，從根本上避免一轉(zhuǎn)了之、轉(zhuǎn)而不辦，辦理走形式、走過場(chǎng)等制約熱線發(fā)展、影響政府形象和公信力的情況和問題。三是盯好大事要事，針對(duì)性設(shè)立專線。緊盯大事、要事，時(shí)刻備戰(zhàn)、時(shí)刻能戰(zhàn)的應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)開展專線服務(wù)，全年受理辦理市民相關(guān)訴求1.8余萬件，辦結(jié)率達(dá)99.91%。