新余公交有限公司來函（電）管理規定

新余公交有限公司來函（電）管理規定

第一章　總 則

第一條 為提升公交服務能力，切實受理回復好百姓來函（電），根據公司實際，特制定本規定。

第二章 來函（電）管理機構及其職責

第二條 來函（電）主要受理部門為：負責窗口管理和營運生產管理的部門，其主要職責為受理公司經營過程中，服務民生百姓通過各種渠道來函（電）的登記、存檔、上傳、下達及回復等工作。

第三條 來函（電）管理部門要根據受理內容，督促相關責任部門在規定的期限內，提出處理意見，并跟蹤意見落實情況。

第三章 來函（電）管理原則

第四條 來函（電）受理及回復應遵循熱情、公正、便民、高效的原則。

第五條　來函（電）的受理實行“首問負責制”,受理人要認真對待來函（電）及來訪人提出的意見與建議，不能及時解答的，應為其提供相關部門的聯系方式，協助解決。

第四章 來函（電）受理范圍：

1、人大代表建議、政協委員提案；

2、市長熱線及社情民意、上級部門轉批的文件；

3、媒體采訪、曝光事件；

4、服務咨詢電話6443737和服務大廳窗口；

5、直接接待來函來訪人。

第五章　重大來函（電）事件

第六條 以下來函（電）屬重大來函（電）事件

（一）毆打顧客的來函、來訪事件。

（二）經媒體曝光，經查實情節嚴重，并造成較大負面影響的來函來訪事件。

（三）針對安全生產存在重大安全隱患的投訴來函（電）來訪事件。

（四）市級（含市級）以上政府、行業主管部門、領導點名或通報批評的來函（電）來訪事件。

第七條 發生重大來函（電）后，相關責任部門應立即上報公司領導，落實措施，召集相關部門商討策略和辦法，及時與政府行業主管部門、媒體、乘客等主動溝通，取得諒解和支持，最大限度減少負面影響。

第六章　來函（電）回復程序

第八條  來函（電）管理部門要按照管理流程（附件1）進行回復。

第九條  管理部門將來函（電）進行登記、歸檔處理，填寫《來函（電）處理單》（附件2）或《服務熱線受理情況記錄表》（附件3），及時解答回復，并第一時間將受理內容轉至相關職能部門，將職能部門提出的處理意見經分管領導審閱后，反饋至來函（電）管理部門。

第十條 來函（電）管理部門按照總經理或分管領導的簽署意見，相關職能部門的反饋意見，形成書面資料回復來函（電）單位或個人。

第十一條 來函（電）管理部門對來函（電）處理情況進行跟蹤督辦，收集反饋意見，若對方對處理結果不滿意時，要做好解釋工作，并取得對方的諒解；如對方不接受處理結果時，必須會同相關職能部門協商解決辦法，最終得到對方的理解、支持。

第十二條 來函（電）如未能在規定的時間內辦理，將對相關管理部門進行責任追究，納入目標管理考核。

第七章 附 則

第十三條　本規定自下發之日起執行，由營運機務部負責解釋。