新余市政務(wù)服務(wù)辦 新余市政務(wù)服務(wù)中心關(guān)于印發(fā)

《新余市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化便利化建設(shè)實(shí)施細(xì)則》的通知

余政服字〔2022〕14號(hào)

各縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)辦，縣（區(qū)）行政審批局、政務(wù)服務(wù)中心：

現(xiàn)將《新余市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化便 利化建設(shè)實(shí)施細(xì)則》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好組織實(shí)施。

                              新余市市政務(wù)服務(wù)辦     

 新余市政務(wù)服務(wù)中心     

                                    2022年5月6日      

（此件主動(dòng)公開）

新余市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化便利化建設(shè)實(shí)施細(xì)則

為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)

范化便利化的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2022〕5 號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)江西 省政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行規(guī)范（試行）》（贛政務(wù)發(fā)〔2019〕１號(hào)）等文件精神，大力推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化、便利化建設(shè)，進(jìn)一步提升基層政務(wù)服務(wù)能力和水平, 結(jié)合我市實(shí)際，制定如下實(shí)施細(xì)則。

一、推進(jìn)場(chǎng)所規(guī)范化

    1.規(guī)范場(chǎng)所選址。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要按照《省政務(wù)服務(wù)辦 省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳 省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于印發(fā)江西省政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行規(guī)范（試行）的通知》（贛政務(wù)發(fā)〔2019〕1 號(hào)）要求，整合基層資源，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)便民服務(wù)中心。便民服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)因地制宜，盡可能選在臨街或靠近鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府駐地的醒目位置，具有獨(dú)立的辦公場(chǎng)所，并加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和適老化改造。同時(shí)，在交通主干道、主要道路進(jìn)出口或交叉口等位置設(shè)立醒目的交通指引牌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所面積原則上不少于150 平方米左右，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鎮(zhèn)宜在400平方米左右，村（社區(qū)）便民服務(wù)站依托黨群服務(wù)中心設(shè)置，不再另行選址建設(shè)。

    2.規(guī)范場(chǎng)所名稱。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所統(tǒng)一命名為“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”，外部標(biāo)識(shí)采用黑字（宋體）豎排標(biāo)明中心名稱。村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)，統(tǒng)一命名為“××村（社區(qū)）便民服務(wù)站”。場(chǎng)所名稱標(biāo)識(shí)應(yīng)懸掛于所在主體建筑正面顯要位置。

    3.規(guī)范場(chǎng)所文化。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心大廳主位，設(shè)置全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)志，融入“貼新辦”政務(wù)服務(wù)品牌元素，打造“辦事不求人 辦事最方便”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。（詳見附件1）

    4.規(guī)范功能布局。布局上：便民服務(wù)中心大廳分為綜合服務(wù)區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)，有條件的可設(shè)立閱覽區(qū)。綜合服務(wù)區(qū)，應(yīng)科學(xué)配備電腦、打印復(fù)印設(shè)備、高拍儀、網(wǎng)絡(luò)、電話等軟硬件辦公設(shè)備；統(tǒng)一設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器，并接入“一窗式”綜合服務(wù)平臺(tái)。自助服務(wù)區(qū)，應(yīng)配備自助綜合服務(wù)機(jī)或高頻事項(xiàng)（社保、醫(yī)保）等單一自助機(jī)，有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可設(shè)立“24 小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”。休息等候區(qū)，應(yīng)具備舒適的 休息環(huán)境，提供休息椅、填單桌、老花鏡、放大鏡、飲水機(jī)、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)備。環(huán)境上：大廳采光充足、合理配備綠植，垃圾分類箱、衛(wèi)生間導(dǎo)引指示牌、意見箱，物品擺放整潔、有序；視頻監(jiān)控運(yùn)行正常、廳內(nèi)窗口和公共區(qū)域全覆蓋。形象上：窗口工作人員按要求規(guī)范著裝、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，打造專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、陽(yáng)光的服務(wù)形象。加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，展示政務(wù)服務(wù)人良好的精神面貌。（服務(wù)禮儀見附件2）

    5.規(guī)范窗口設(shè)置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理量合理設(shè)置窗口,按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，設(shè)置通用綜合窗口；按要求設(shè)置幫代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫代辦服務(wù)；按要求設(shè)置“辦不成事”反映窗口，解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。窗口須顯示承辦業(yè)務(wù)類別、窗口序號(hào)，窗口名稱可根據(jù)業(yè)務(wù)分類自行設(shè)定，有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可以設(shè)電子顯示屏；配備“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)器應(yīng)顯示窗口工作人員照片、姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話、投訴電話等。

    6.規(guī)范大廳管理。建立健全首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制、投訴處理制、AB 崗工作制和中心管理辦法等一系列制度，并全部上墻。做到窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、大廳管理標(biāo)準(zhǔn)化。暢通監(jiān)督管理渠道，自覺接受上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督考核。

二、推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化

7.確定進(jìn)駐事項(xiàng)。將勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、民政、醫(yī)保、衛(wèi)健、退役軍人事務(wù)、規(guī)劃、農(nóng)林、水利、公安戶政、市場(chǎng)監(jiān)管等依申請(qǐng)類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐便民服務(wù)中心辦理，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”。

    8.編制辦事指南。按照法定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、辦理地點(diǎn)“八公開”要求，編制成辦事指南。

    9.加強(qiáng)事項(xiàng)管理。將所有進(jìn)駐的依申請(qǐng)類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以及其它進(jìn)駐事項(xiàng)通過(guò)顯示屏或公開欄對(duì)外公示。抓好上級(jí)部門賦權(quán)事項(xiàng)承接落實(shí)，確保接得了、管得好、有監(jiān)督。加強(qiáng)對(duì)上級(jí)取消、調(diào)整和下放行政許可事項(xiàng)的承接工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

三、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化

    10.全面設(shè)立通用綜合窗口。除部門必須保留的專業(yè)窗口（X）按分類綜合受理外，其余事項(xiàng)全部實(shí)行綜合窗口無(wú)差別受理。設(shè)置2個(gè)通用綜合窗口，實(shí)行“2+X”模式。通用綜合窗口應(yīng)配置業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的工作人員，且人員應(yīng)相對(duì)固定。原則上，綜合窗口工作人員不參與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）其他工作任務(wù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，保證窗口業(yè)務(wù)的正常辦理。

    11.全面實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦”。全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)依托江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、贛服通、“一窗式”綜合服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)全流程網(wǎng)辦、代收代辦等方式,承接鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)事項(xiàng)、新余市高頻政務(wù)服務(wù)“就近辦”事項(xiàng)、“市內(nèi)通辦”等高頻事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)辦理。加快推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)自助終端和服務(wù)專區(qū)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息查詢、證明打印、預(yù)約辦事等與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)自助辦理。

    12.積極開展“幫代辦”服務(wù)。開展“網(wǎng)格化+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新改革。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站，依托基層網(wǎng)格員隊(duì)伍，組建幫代辦隊(duì)伍，專門負(fù)責(zé)群眾委托代辦事項(xiàng)的代辦工作和申請(qǐng)幫辦事項(xiàng)的幫辦工作。梳理并公布“幫代辦”服務(wù)事項(xiàng)清單，建立幫代辦服務(wù)臺(tái)賬，對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體提供愛心幫辦代辦和上門服務(wù)，進(jìn)一步夯實(shí)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦“小贛事”品牌。

    13.推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦、掌上辦”。大力宣傳和推廣“贛服通”新余分廳、江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)新余分廳、江西人社、交管 12123、江西公安、江西電子稅務(wù)局、江西醫(yī)保、“贛政通”等各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能，編制辦事指南并形成二維碼，實(shí)現(xiàn)大部分高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦、掌上辦、就近辦”。

14.全面優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方式。全面推行延時(shí)錯(cuò)時(shí)預(yù)約服務(wù)，打造 365 天“不打烊”政務(wù)服務(wù)。實(shí)行“好差評(píng)”服務(wù)機(jī)制，不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。建立投訴處置機(jī)制，公開投訴電話。合理設(shè)置應(yīng)急雨傘、便民藥箱、手機(jī)充電臺(tái)等便民設(shè)施，免費(fèi)提供自助上網(wǎng)、免費(fèi)復(fù)印辦件材料服務(wù)，有條件的免費(fèi)提供辦件結(jié)果郵政快遞服務(wù)。嚴(yán)禁出現(xiàn)窗口工作人員拒收現(xiàn)金行為。

四、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

    15.選優(yōu)配強(qiáng)人員。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要明確便民服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)和大廳專職負(fù)責(zé)人，有條件的由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）副科級(jí)及以上領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任大廳負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)大廳的日常監(jiān)督管理。

    16.健全工作機(jī)制。嚴(yán)格用人標(biāo)準(zhǔn)，要把便民服務(wù)中心作為培養(yǎng)鍛煉干部的重要平臺(tái)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、工作作風(fēng)實(shí)的人員到便民服務(wù)中心工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立健全本級(jí)和村（社區(qū)）便民服務(wù)站運(yùn)行考核機(jī)制和窗口工作人員獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)窗口人員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

附件：1.全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)志

2.服務(wù)禮儀