新余市人民政府辦公室關于印發新余市12345政府服務熱線平臺實施方案的通知

新余市人民政府辦公室關于印發新余市12345政府服務熱線平臺實施方案的通知

余府辦發〔2017〕110號  2018年1月3日

各縣(區)人民政府、管委會,市政府各部門,市直各單位:

經市九屆人民政府第32次常務會議研究同意,現將《新余市12345政府服務熱線平臺實施方案》印發給你們,請抓緊貫徹實施。

新余市12345政府服務熱線平臺實施方案

為進一步整合各類政府服務熱線資源,推動社會服務和城市管理統一規范,高效運轉,切實提升政府服務社會、服務民生、服務群眾的能力和水平,建設統一、便捷、高效的12345政府服務熱線平臺,根據《新余市人民政府辦公室關于印發新余市推進政府服務熱線平臺與110報警服務臺對接工作實施方案的通知》(余府辦字〔2017〕56號)精神,結合我市實際,制定本實施方案。

一、總體目標

以建設服務型政府為目標,充分運用“互聯網+”新理念,在12345市長熱線的基礎上,整合市直各單位,駐市(中央、省屬)各企事業單位,市屬各企事業單位的各類咨詢、求助、投訴、舉報、意見和建議等非緊急類服務熱線以及網站、短信、傳真、微信、微博等載體資源,建設成集“政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察”為一體的12345政府服務熱線平臺,暢通群眾訴求渠道,建立“統一受理、分類處置、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責、分析研判”的運行機制,為群眾提供全市域、全方位、全天候、一體化、高效率的便民服務。

二、運行機制

(一)統一受理

由12345政府服務熱線平臺統一受理并協調辦理市民各類訴求與求助事項,匯集市民對城市管理、社會服務提出的批評建議,接受市民對政府工作的監督,達到12345“一號通”的政府服務熱線效果。

(二)分類處置

12345政府服務熱線平臺受理的事項,按照“屬地管理優先”和“誰主管、誰負責”原則,分類處置,按責轉辦。對咨詢類事項,接聽人員依據咨詢知識數據庫直接解答,不能解答的轉接相關職能單位解答。對一般投訴舉報類事項,轉相應職能單位在規定時限內依據職責辦理;對情況復雜、涉及多個部門職責的投訴舉報事項,由12345社會聯動指揮中心協調相關單位辦理。

(三)限時辦結

承辦單位對12345社會聯動指揮中心轉辦的事項應及時辦理,第一時間聯系提出訴求的群眾,查清事由,按時研究解決。按照“誰辦理、誰答復”原則,由承辦部門在規定時限內將辦理結果反饋給提出訴求的群眾,并將辦理結果回復至12345社會聯動指揮中心。確因客觀原因無法解決的,應認真做好相關政策解釋及疏導工作。

(四)統一督辦

市12345社會聯動指揮中心應及時跟轉辦事項的辦理情況,督促承辦單位按規定時限辦理轉辦事項并回復辦理結果。

(五)評價反饋

對辦結事項,市12345社會聯動指揮中心應及時向提出訴求的群眾回訪核實辦理結果并進行滿意度調查,對承辦部門的辦理情況作出評價,及時將評價結果反饋承辦部門,并就需要加強管理的環節提出相應意見。

(六)行政問責

市政府應急辦負責對各承辦單位辦理情況進行考核,并制定考核方案,對責任部門按期辦結率、群眾滿意率、超期件等指標進行量化,并將考核結果納入年度績效考核。市政府應急辦作為12345政府服務熱線平臺的督辦考核部門,應加強對投訴舉報事項辦理情況的監督,對辦理過程中出現的失職、瀆職等行為,按照干部管理權限轉相關部門進行問責;需要追究紀律責任的,由相關部門或紀檢監察機關依照規定給予黨紀政紀處分。

(七)分析研判

市12345社會聯動指揮中心要通過分析市民反映的區域、時間、具體內容、辦理情況等信息,掌握市民真實訴求及辦理結果,定期梳理、分析和研判市民反映的社情民意、社會動態以及對政府管理和服務提出的意見、建議,深度挖掘歷史數據,為市政府科學決策提供參考依據。

三、服務模式

為減少人員管理負擔,節約建設服務成本,根據“輕資產、重運營”的原則,采取前臺受理和后臺處理分開模式。

(一)前臺受理全部采取服務外包模式,通過政府購買服務的方式由外包服務公司提供。外包服務公司按照有關要求成立熱線運營服務中心負責管理。

(二)市12345社會聯動指揮中心負責后臺處理工作,制定12345政府服務熱線平臺工作規范、服務標準和業務流程等相關規定;起草12345政府服務熱線平臺運行管理辦法;做好各類訴求分析、重要社情民意上報和重要熱點、難點訴求的呈報、協調處理;督促熱線成員單位建設和更新12345政府服務熱線平臺知識庫;對外包服務公司進行業務監督指導、協調服務;對外包服務公司提出服務標準(包括接通率、回訪率、服務態度等指標);督促外包服務公司嚴格落實人員招聘規范、培訓規范、質檢規范、績效考核規范等。

四、主要任務

(一)組建機構

1.將原市長熱線辦劃轉到市城管局,在市城管局設立市12345社會聯動指揮中心,主要負責市12345政府服務熱線平臺項目日常運行管理、監督、考評工作,并指導督促全市政府服務熱線建設工作。

2.各縣(區)人民政府、管委會及鄉鎮(街道)設立服務熱線辦公室,主要負責所在地群眾的各類訴求事項,辦理、反饋上級轉辦事項。

(二)整合資源

1.整合熱線資源

(1)整合范圍

以整合為原則、不整合為例外,將市直各單位,駐市(中央、省屬)各企事業單位,市屬各企事業單位的各類咨詢、求助、投訴、舉報、意見和建議等非緊急類服務熱線全部納入整合范圍。

人大、政協、軍隊、法院、檢察院的服務熱線暫不整合,通信、銀行、保險、證券、鐵路、航運、航空等行業的熱線暫不整合,110、119、122、120等報警和緊急求助類電話熱線以及紀委、組織等黨委部門的舉報投訴熱線暫不整合。

(2)整合各部門、單位熱線

按照“直接合并、暫時并行、互聯互通”的整合類別原則,對市直各單位,駐市(中央、省屬)各企事業單位,市屬各企事業單位對外公布的現有各類求助、咨詢、投訴、舉報、意見和建議等非緊急類服務熱線進行全面整合。

各縣(區)人民政府、管委會要參照市里的做法進行整合,納入市12345政府服務熱線平臺統一受理,并延伸到鄉鎮(街道),有條件的可以延伸到村(社區)。

①直接合并的熱線

屬5位數特服號碼,且話務量相對較少、專業性相對不強、支撐相對不足的熱線,分批次通過語音提醒、呼叫轉移等技術手段直接整合到12345政府服務熱線,由12345政府服務熱線負責統一接聽。其中屬全國統一的5位數特服號碼,號碼予以保留;屬地方5位數特服號碼,待條件成熟后,號碼予以取消。

屬7位數固定電話號碼的熱線,通過語音提醒或人工引導等方式,逐步將該號碼所涉及的受理、督辦、評價等業務進行剝離。平臺正式運行后,7位數固定電話號碼熱線轉為辦公電話或值班電話,不再作為對外的服務熱線。

②暫時并行的熱線

話務量較大、專業性較強、有保密要求等有關服務熱線(主要為人社、公安、司法等部門)號碼保留,暫時并行,逐步使用全市統一的平臺信息系統,接受市12345政府服務熱線平臺的業務指導。在對外公布熱線號碼的同時,要將“12345”作為服務監督電話一并公布。待條件成熟后,統一整合到12345熱線平臺。

③互聯互通的熱線

屬110、119、122、120等報警和緊急求助類電話熱線,實現互聯互通,并建立快速指揮調度、聯動溝通機制。

駐市(中央、省屬)各事業單位的有全國統一特服號碼的熱線(主要為國稅、地稅),實現互聯互通,保持業務聯系溝通。

駐市(中央、省屬)各企業單位,市屬各企事業單位的服務熱線(主要為企業性質的公共事業服務單位:供電、供水、燃氣、長運、公交等),實現互聯互通,保持業務聯系溝通。在對外公布熱線號碼的同時,要將“12345”作為服務監督電話一并公布。

(3)整合各縣、區(開發區、新區)熱線

各縣(區)人民政府、管委會已設置的各類對外服務熱線,通過語音提醒或人工引導等方式,逐步將該號碼所涉及的受理、督辦、評價等業務進行剝離,市12345政府服務熱線平臺正式運行后,轉為辦公電話或值班電話,不再作為對外的服務熱線。

2.整合其他載體

優化整合各類其他政府服務載體,包括網站、傳真、郵件、短信、手機客戶端、微媒體(微博、微信)等。

3.整合職責

重點梳理市直各單位,駐市(中央、省屬)各企事業單位,市屬各企事業單位辦理來自各種載體的咨詢、投訴、舉報等流程的受理、辦理、督辦、反饋、評價、考評等職責,分批次逐步地將其中的受理、評價、考評等職責統一交由市12345社會聯動指揮中心,并依托平臺信息系統,建立完善“統一受理、分類處置、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責、分析研判”的運行機制。

4.整合人員經費

按照“人隨事走、費隨事轉”的原則,逐步將全市各有關部門、單位的直接合并類、暫時并行類以及各縣區人民政府、管委會的服務熱線業務的人員、經費等進行優化整合。

整合后,全市范圍內原則上不得再增設各類咨詢、求助、投訴、舉報、意見、建議等非緊急類服務熱線,各級財政不得再安排新建非緊急類服務熱線平臺的工作經費;原則上不得再增配話務人員和工作經費;原先從事熱線業務工作的聘用人員或采取政府購買服務方式的工作人員,可擇優轉為從事原單位后臺訴求辦理工作或由市12345政府服務熱線平臺擇優選用。

5.整合信息資源

⑴整合直接合并類、暫時并行類熱線平臺系統

直接合并類、暫時并行類熱線的各相關部門、單位,未建設熱線平臺系統的或已建設熱線平臺系統但專業性不強的,使用全市統一的12345政府服務熱線平臺信息系統,并不再新建業務系統;對已建設專業性強的熱線平臺系統的,將其整合為12345政府服務熱線平臺的專業子系統,專業子系統辦結后自動將辦理結果反饋到12345政府服務熱線平臺系統,以方便政府服務熱線平臺為訴求人反饋辦理結果。

⑵對接互聯互通類熱線平臺系統

對接互聯互通類部門熱線的平臺系統,實現互聯互通、實時流轉、雙向推送。

⑶建立咨詢知識數據庫

建立統一規范的12345政府服務熱線平臺業務咨詢知識數據庫,將各職能單位行政審批、行政執法、行政服務、信息公開等事項全部納入采集范圍,市12345社會聯動指揮中心會同各有關單位制訂資料更新、管理辦法及相關責任追究等方面的規定,以政府規范性文件形式發布實施。

五、實施步驟

各縣(區)人民政府、管委會,市直各單位,駐市(中央、省屬)各企事業單位,市屬各企事業單位要嚴格按照本實施方案的要求,精心組織實施,規范工作程序,加快工作推進。具體實施步驟如下:

(一)動員部署階段(2018年1月)

制定并印發《新余市12345政府服務熱線平臺實施方案》,明確工作目標、責任分工和相關要求,召開市政府服務熱線整合工作會議,全面動員部署。

(二)建設整合階段(2018年2月—3月)

根據《江西省人民政府辦公廳關于推進政府服務熱線平臺與110報警服務臺對接工作的通知》(贛府廳字〔2017〕57號)要求,采用公開招標方式將12345政府服務熱線平臺項目外包給服務公司,由外包服務公司負責場地裝修、硬件、軟件、熱線接聽、接線員培訓等工作。

(三)試運行階段(2018年4月—5月)

成立市12345社會聯動指揮中心,由機構編制部門負責機構、職能和人員編制的劃轉工作。各成員單位負責知識庫建設、更新和日常案件辦理工作;外包服務公司負責坐席建設管理、呼叫服務運營管理、軟硬件管理維護、網絡維護、系統開發等工作;財政部門負責落實保障經費;市12345社會聯動指揮中心負責研究起草各類管理規定、辦法和實施細則,指導、監督、協調各項工作;市信息化服務中心負責技術指導、支持等工作。

(四)正式運行階段(2018年6月起)

在完成組織平臺軟件二次開發的需求調研和開發,與各相關信息系統的接口聯調和測試以及系統的調試、移交使用的協調組織工作后,市12345政府服務熱線平臺正式對外運行。

六、工作要求

(一)加強組織領導

成立新余市12345政府服務熱線平臺工作領導小組,由市政府常務副市長任組長,各縣(區)人民政府、管委會,市直各單位,駐市(中央、省屬)各企事業單位,市屬各企事業單位為成員單位。領導小組辦公室設在市城管局,由市城管局主要負責同志兼任辦公室主任。各縣(區)人民政府、管委會,市委各部門,市直各單位,駐市(中央、省屬)各企事業單位,市屬各企事業單位要統一思想認識,高度重視12345政府服務熱線平臺工作,確保各項工作順利開展。

(二)落實職責分工

各成員單位要設立服務熱線辦公室(掛熱線辦公室牌子),要有專門辦公場所、專(兼)職熱線工作人員和配備辦公設備。各成員單位要增強大局意識,積極參與,加強對口業務的指導,加強部門之間的溝通配合,確保我市12345政府服務熱線平臺建設工作穩步推進。

(三)建立長效機制

市12345社會聯動指揮中心要抓緊研究制定相關配套制度,對中心的管理機構、人員配備、工作職能、受理范圍、服務標準、內部監管、督查督辦、考核獎懲等進行規范,全面提升熱線平臺的服務質量和水平。

附件:1.新余市12345政府服務熱線平臺成員單位名單(略)

2.新余市整合優化各類非緊急類服務熱線單位名單(略)