新余市人民政府辦公室關于印發新余市進一步完善政務服務機制提升政務服務效能實施方案的通知

新余市人民政府辦公室關于印發新余市進一步完善政務服務機制提升政務服務效能實施方案的通知

余府辦發〔2018〕70號  2018年12月20日

各縣(區)人民政府、管委會,市政府各部門,市直各單位:

經市人民政府研究同意,現將《新余市進一步完善政務服務機制提升政務服務效能實施方案》印發給你們,請認真貫徹實施。

新余市進一步完善政務服務機制提升政務服務效能實施方案

為推進全市政府系統“五型”政府建設,提升各級政府服務能力和水平,進一步完善我市政務服務機制,提升政務服務效能,根據《江西省人民政府辦公廳關于進一步完善政務服務機制提升政務服務效能的通知》(贛府廳字〔2018〕105號)要求,結合我市實際,制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實黨的十九大精神,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心的發展思想,以促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地為目標,以完善政務服務體系為主線,推進“五型”政府建設,不斷轉變服務理念、革新服務方式、優化服務流程、提升服務效率、規范辦事作風,為企業和群眾提供更舒心、更暖心、更順心、更省心、更放心的“五心”政務服務,打造政策最優、成本最低、服務最好、辦事最快的“四最”營商環境,努力把新余市建設成為全省“辦事最方便”的城市。

二、主要任務

(一)延長辦事時間,讓企業和群眾辦事更舒心。

1.錯時延時服務。進一步完善推廣在工作日中午、雙休日以及國家法定節假日提供延時服務,自2019年1月1日起為企業和群眾提供與日常生產生活密切相關的事項辦理窗口實行錯時延時服務。推進不動產登記、社保、醫保、身份證等高頻多發的即辦件辦理原則上實行窗口值班制,承諾件和辦件量較小的即辦件實行預約制,確保企業和群眾在非工作日時間能辦事、辦成事。對辦件量大的事項要通過增加窗口等方式,減少群眾辦事等候時間。各地、各相關單位要抓緊研究制定實施方案及操作細則,于2018年12月25日前將提供延時服務的窗口單位名稱、地址、時間安排、事項以及預約方式等通過媒體對外公布,切實提高社會知曉度,讓延時服務真正利企惠民。〔責任單位:市政府辦、市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2018年12月25日〕

2.暢通預約服務。要進一步完善預約服務,滿足企業群眾的差異化需求,針對企業和群眾在非工作時間遇到的特殊、緊急需辦理事項,暢通預約和應急服務機制,做到特事特辦、急事急辦。要主動提供現場預約、電話預約、短信預約、網上預約等預約服務渠道,并予以公布,重點拓寬網上、掌上預約功能和范圍,最大限度方便企業和群眾辦事。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2018年12月底〕

3.拓展自助服務。加快推進市本級自助政務服務大廳建設,在2019年底之前,基本實現辦稅服務、公安交管、出入境、社保服務、公積金查詢辦理、不動產查詢、銀行、電力、公交、自來水、燃氣等與群眾日常生活密切相關的便民政務服務事項自助辦理,解決熱點服務的排隊等候現象,延伸政務服務渠道、拓展服務空間和服務范圍,方便群眾。有條件的縣(區)政務服務大廳要開設24小時自助服務區,并在商場、車站、碼頭、大型社區、廣場等人流量較大區域設置自助設備,切實增強服務體驗,為群眾辦事增添便利。〔責任單位:市信息化服務中心、市行管委、市公安局、市稅務局、市房管局、市國土資源局、市人社局、市住房公積金管理中心、人行新余市中心支行、新余水務集團有限公司、國網贛西供電公司、新余燃氣有限公司,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

4.推進在線服務。深化“一次不跑、只跑一次”改革,以江西政務服務網為依托,大力優化辦事流程,強化系統功能,提升網上辦事能力,完善郵寄送達等配套措施,推動更多事項全流程網上辦理,打造24小時“不打烊”的在線服務大廳,加快推動“一次不跑、只跑一次”改革向縣(區)延伸。到2019年底,市縣兩級依申請類政務服務事項“一次不跑、只跑一次”辦理率達到80%以上。〔責任單位:市行管委、市信息化服務中心、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕要加快部署使用全省“一窗式”綜合服務平臺,推進部門自有業務系統與其對接,使其作為部門辦事的唯一收出件口,真正做到企業群眾辦事“一窗受理、內部流轉、限時辦結、統一反饋”。主動對接江西政務服務“贛服通”,以公安、人社、教育、衛生健康、民政、企業注冊開辦等領域為重點,統籌推進我市現有各類移動客戶端和應用項目向全省統一移動客戶端遷移或整合,推動更多政務服務事項“掌上辦”、“指尖辦”,實現“一機在手、走遍江西”。〔責任單位:市信息化服務中心、市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

(二)豐富幫辦形式,讓企業和群眾辦事更暖心。

5.實行全方位咨詢導辦。進一步完善政務服務大廳綜合性咨詢服務導辦臺功能,安排專人專崗,對辦理事項、辦理流程、辦理環節、辦事窗口、辦事材料提交等進行輔導和解答。同時,通過設置引導指示牌、工作人員主動提供導引服務等方式,全方位提供事前服務。有條件的地方要充分運用大數據、云計算、人工智能等技術,開發智能機器人、網上預約排隊叫號系統等應用,提升智能化導辦服務水平。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

6.推行全過程領辦。進一步完善全過程領辦服務,針對業務量集中、辦理時間較長或因健康、年齡等原因導致辦理業務較為困難的辦事群眾建立輔助領辦幫辦服務機制,及時提供領辦服務,由領辦員現場幫助群眾取號、填表、咨詢解答并引導群眾到辦事窗口辦事。以人社、不動產登記等領域為重點,對殘疾人、老年人、孕婦等特殊群體予以重點關照,開通綠色通道,提供上門服務。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:長期〕

7.提供“保姆式”代辦。建立完善項目代辦服務機制,代辦員對項目辦理進行全程跟蹤,通過精準施策、貼心服務、高效辦事,提前介入跟蹤重點產業項目,以“一對一”管家服務和圖表式解讀,引導幫助企業做好項目報批工作,精準協調解決項目推進中遇到的困難和問題,加速企業投資項目落地。要建立完善異地代辦機制,切實解決群眾在異地難以到現場辦理等方面問題。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

(三)暢通辦事渠道,讓企業和群眾辦事更順心。

8.推進就近可辦。各地要加快鄉鎮(街道)和村(社區)便民服務場所建設和升級改造,完善基層綜合便民服務平臺功能,推動審批服務和公共服務向鄉鎮(街道)和村(社區)延伸。合理布局村(社區)便民代辦點,將可下放至村(社區)辦理的事項下放至村(社區)受理,打造家門口的服務大廳。要針對年邁、殘疾等特殊群體,積極完善上門服務機制,盡可能方便群眾辦事。全面梳理鄉鎮便民服務事項清單和村級代辦清單,細化政策標準,簡化工作流程,編制簡單明了的辦事指南。加快推進鄉鎮(街道)政務服務網建設,提升基層信息化服務水平。加快實現“園區事園區辦”,2018年底前,已賦權的國家級和省級開發區要確保承接到位。〔責任單位:市行管委、市委編辦、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

9.推進跨城通辦。對照“全省通辦”事項清單,全面梳理公布“全市通辦”事項清單,縣級政府要實現全部政務服務事項“全縣通辦”。要通過事項標準化、優化辦事系統、流程再造以及“受審分離”等方式,按照“誰審批、誰負責”原則,結合實際對權限內事項進行全面梳理。尤其要針對與企業和群眾生產生活密切相關的高頻多發事項,制定異地可辦清單。市直各相關部門要進一步加大改革創新力度,強化信息化支撐,推動稅務辦理、出入境證件辦理、交管業務、銀行卡注銷、公交卡辦理等一批高頻多發事項實現全市通辦。〔責任單位:市政府辦、市行管委、市委編辦、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

(四)提升辦事效率,讓企業和群眾辦事更省心。

10.健全“馬上辦”機制。對于程序簡單、不需要集體研究、單個部門可獨立辦理的一般程序性審批和行政備案等事項要做到“馬上辦”,實現當場辦結。對于程序復雜、需要集體研究以及涉及兩個以上部門聯合辦理或需上級審核批準的事項,受理窗口應及時啟動辦理程序,限時辦結;需要跨層級審核轉報事項,除法律、法規有明確規定需縣(區)級進行實質性審核的外,原則上實行鄉(鎮)一級直接上報市級審批部門,市級部門應當及時辦理并反饋;需部門內設機構共同審批的事項,一律實行并聯辦理,由首問處(科)室負責銜接。對非核心材料缺失的事項辦理,可由申請人書面承諾條件的真實性,辦事部門實行容缺辦理。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

11.推動“一次辦理”。全面開展全市窗口行業作風整治行動,重拳整治導致群眾“跑斷腿”的各類問題,以“最多跑一次”為目標,最大限度減少群眾跑動次數。涉及個人辦事的,要確保辦事指南“一單清”、群眾咨詢“一口清”,受理材料“一手清”,做到業務辦理一次性完成,不讓群眾跑冤枉路。涉及企業辦事的,要進一步減少材料、精簡流程、壓縮時限,確保在規定時間內辦結。進一步推動事項集中辦理,重新簽訂窗口首席代表授權委托書,嚴禁把窗口當成“收發室”。確需單位負責人簽字的辦件,一律由負責人到窗口或者通過網上審批系統審簽,不得讓群眾或窗口工作人員來回跑。涉及多個部門辦理的事項,要建立部門間溝通對接機制,實行首問責任制,由首個承接事項部門負責收取全部材料并按時反饋,其他部門不得要求提供任何材料。要大力推進延伸服務,高頻多發事項的后續和配套服務要進駐大廳辦理,確保群眾辦事只進一扇門。〔責任單位:市政府辦、市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

(五)優化辦事作風,讓企業和群眾辦事更放心。

12.實行窗口“無否決權”。在全市所有直接面向企業和群眾辦事的窗口推行“無否決權”服務機制,只說YES不說NO,真正做到“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”。對不屬于受理范圍事項,要明確告知辦理方式和路徑;對不符合申請條件事項,要一次性書面告知補充內容和改進辦法;對模糊、交叉或者空白領域事項,要建立快速便捷的溝通協調機制,及時研究確定;跨部門辦理的事項,要主動與相關部門進行溝通協調,必要時由牽頭部門報本級政府研究確定。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

13.打造“政務客廳”。要堅持以人為本,將人文關懷融入政務服務全過程,進一步優化完善辦事大廳功能,全面推廣電子顯示屏叫號、短信叫號、在線排隊等多種靜音叫號方式,有條件的地方要設置等候區、讀書吧、母嬰室等人性化功能服務區。要加強服務禮儀培訓,大廳所有工作人員應時刻做到笑臉相迎、熱忱服務,為企業和群眾營造溫馨舒適的辦事環境。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

14.建立民意征詢機制。要始終堅持問題導向和群眾需求導向,在政務服務過程中善于發現問題、勇于直面矛盾、著力解決問題。要積極鼓勵和引導廣大群眾參與政務服務管理、監督和評價,注重收集和聽取群眾意見,建立民意聯絡員、民意調查員、政務“啄木鳥”等民意征詢機制。通過搭建良性互動平臺,及時了解群眾意愿,傾聽群眾呼聲,切實增強群眾的滿意度和獲得感。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

15.完善投訴受理機制。要認真貫徹全市政府系統開展的“五型”政府建設要求,重點針對政務服務領域存在的“怕、慢、假、庸、散”等突出問題,暢通政務服務投訴舉報渠道,完善視頻監控系統和辦事評價系統,建立問題受理、轉辦、督辦、反饋以及問責的全流程工作機制,形成從發現問題到解決問題的有效閉環,做到件件有著落、事事有回音。〔責任單位:市行管委、各窗口單位,各縣(區)政府、管委會。完成時限:2019年12月底〕

三、組織保障

(一)加強組織領導。各地、各部門主要領導要親自謀劃部署,分管負責同志要重督查、抓落實,重點解決好改革所需的資金、技術、設備、人力以及后期服務等問題,為優化窗口服務提供有力保障。成立以市政府秘書長為組長,市行管委、市委編辦、市信息化中心等各相關單位分管領導為成員的領導小組,領導小組辦公室設在市行管委,負責具體協調推動各項工作。市政府辦公室要牽頭協調抓總,及時協調解決工作推進中遇到的困難和問題。

(二)強化窗口建設。要高度重視窗口建設,加強日常管理,強化巡查檢查,完善相關運行管理辦法,健全獎懲機制,將更多人力資源向窗口一線傾斜,確保各項便利化措施順利實施。要選派綜合素質好、有發展潛力的年輕干部充實到窗口任職或鍛煉,將窗口作為培養鍛煉優秀年輕干部的重要平臺。

(三)加強人文關懷。對國家法定節假日、雙休日以及夜間值班的窗口工作人員依法依規給予加班補助或安排輪休,確保窗口人員留得住、干得好。要重點針對延時服務,全力做好后勤保障,確保水、電、網絡、空調、餐飲、物業等基本公共服務落實到位。

(四)注重宣傳引導。采取多種形式,大力宣傳各項便民利企政策措施,讓企業和群眾第一時間享受改革紅利。鼓勵基層創新、典型示范引領,改進優化服務方式,及時總結提煉相關經驗做法,加大宣傳推廣力度,努力形成一批在全市乃至全省可復制、可推廣的新鮮經驗,打造全省“辦事最方便”的政務服務平臺。

(五)嚴格監督問責。各地各部門要結合本地、本部門實際,研究制定具體實施方案。要主動擔當作為,狠抓工作落實,建立健全監督考核評價機制,定期或不定期對各項任務推進落實情況進行督促檢查。市政府辦公室將參照省政務考核評價制度,每季度對各項工作推進情況進行考核通報,督促各項工作落到實處。